PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
THUẬN HIỆP THÀNH
Nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng khi mua và sử dụng máy bơm nước, Thuận Hiệp Thành xây dựng và công khai phương thức tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
1. Phạm vi áp dụng
Quy trình này áp dụng đối với khách hàng mua máy bơm nước, thiết bị bơm và các sản phẩm, dịch vụ do Thuận Hiệp Thành cung cấp.
Nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại có thể liên quan đến:
- Chất lượng, số lượng, chủng loại, nguồn gốc sản phẩm.
- Tình trạng sản phẩm khi giao nhận.
- Thông tin, thông số kỹ thuật, tính năng và công dụng của máy bơm.
- Chính sách bảo hành, bảo trì, đổi trả sản phẩm.
- Chất lượng dịch vụ tư vấn, bán hàng, giao hàng và chăm sóc khách hàng.
- Các quyền và lợi ích hợp pháp khác của khách hàng phát sinh trong quá trình mua bán và sử dụng sản phẩm.
2. Phương thức tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại cho Thuận Hiệp Thành Miền Bắc Khách hàng có thể đến trực tiếp địa điểm kinh doanh/trụ sở của Thuận Hiệp Thành Miền Bắc để trình bày nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Điện thoại: 0937936066 – 0972574375 – 0909645139
Email: thuanhiepthanhmiennam@gmail.com
3. Thông tin khách hàng nên cung cấp
Để việc kiểm tra và giải quyết được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:
- Họ và tên khách hàng.
- Số điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ.
- Địa chỉ liên hệ khi cần thiết.
- Thời điểm mua hàng.
- Tên/model máy bơm.
- Số hóa đơn, đơn hàng, phiếu bảo hành hoặc chứng từ mua hàng (nếu có).
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
- Hình ảnh/video về sản phẩm hoặc tình trạng phát sinh (nếu có).
- Nội dung yêu cầu khách hàng mong muốn được giải quyết.
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin, tài liệu và bằng chứng liên quan một cách trung thực, chính xác trong phạm vi mình biết và có.
4. Tiếp nhận và xác nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Thuận Hiệp Thành tiến hành ghi nhận và kiểm tra thông tin do khách hàng cung cấp.
Thuận Hiệp Thành sẽ thông báo cho khách hàng về việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin, theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Thông báo tiếp nhận có thể được thực hiện bằng điện thoại, email, tin nhắn hoặc phương thức liên hệ phù hợp khác.
5. Phân loại và kiểm tra nội dung
Sau khi tiếp nhận, Thuận Hiệp Thành tiến hành phân loại và xác minh nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
Tùy từng trường hợp, việc kiểm tra có thể bao gồm:
- Kiểm tra thông tin đơn hàng, hóa đơn và chứng từ mua hàng.
- Kiểm tra tình trạng và thông tin kỹ thuật của máy bơm.
- Kiểm tra lịch sử bảo hành, sửa chữa hoặc thay thế linh kiện.
- Trao đổi với khách hàng để làm rõ nội dung vụ việc.
- Kiểm tra sản phẩm thực tế khi cần thiết.
- Phối hợp với bộ phận kỹ thuật, nhà sản xuất, nhà cung cấp hoặc đơn vị bảo hành có liên quan để xác minh.
Việc giải quyết được thực hiện trên cơ sở thông tin, tài liệu, chứng cứ do các bên cung cấp và các quy định pháp luật, chính sách bán hàng, bảo hành và các thỏa thuận hợp pháp giữa các bên.
6. Giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Sau khi hoàn tất việc kiểm tra, Thuận Hiệp Thành sẽ thông báo kết quả xử lý cho khách hàng.
Tùy theo tính chất vụ việc và kết quả xác minh, phương án giải quyết có thể bao gồm:
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm đúng kỹ thuật.
- Hỗ trợ kiểm tra, sửa chữa hoặc bảo hành theo chính sách áp dụng.
- Thay thế linh kiện hoặc sản phẩm trong trường hợp đáp ứng điều kiện theo chính sách bảo hành/đổi trả.
- Khắc phục các vấn đề phát sinh thuộc trách nhiệm của doanh nghiệp.
- Thỏa thuận phương án xử lý khác phù hợp với quy định pháp luật và quyền lợi hợp pháp của các bên.
Trường hợp nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại không thuộc trách nhiệm của Thuận Hiệp Thành, doanh nghiệp sẽ thông tin và hướng dẫn khách hàng về phạm vi trách nhiệm hoặc phương thức xử lý phù hợp.
7. Thời gian giải quyết
Thuận Hiệp Thành ưu tiên giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời gian sớm nhất.
Thời gian xử lý cụ thể phụ thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp của vụ việc và việc cung cấp thông tin, sản phẩm hoặc chứng cứ liên quan.
Đối với trường hợp cần kiểm tra kỹ thuật, kiểm tra thực tế sản phẩm hoặc phải phối hợp với nhà sản xuất/đơn vị bảo hành, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, Thuận Hiệp Thành Miền Bắc sẽ thông tin cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến.
8. Nguyên tắc giải quyết
Thuận Hiệp Thành thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên các nguyên tắc:
- Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
- Tiếp nhận và xử lý thông tin một cách thiện chí, khách quan và minh bạch.
- Bảo đảm thông tin khách hàng được bảo mật theo quy định pháp luật.
- Không gây khó khăn, cản trở khách hàng thực hiện quyền phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại hợp pháp.
- Xử lý vụ việc dựa trên hồ sơ, thông tin, chứng cứ và quy định pháp luật có liên quan.
- Ưu tiên thương lượng, trao đổi và thống nhất phương án giải quyết phù hợp giữa các bên.
9. Trường hợp không thống nhất được phương án giải quyết
Trường hợp khách hàng và Thuận Hiệp Thành không thống nhất được phương án giải quyết, các bên có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật có liên quan.
Các phương thức giải quyết tranh chấp có thể bao gồm thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án theo quy định pháp luật và thỏa thuận hợp pháp giữa các bên.
10. Bảo mật thông tin khách hàng
Thuận Hiệp Thành có trách nhiệm bảo vệ thông tin của khách hàng theo quy định pháp luật.
Thông tin khách hàng được thu thập, sử dụng và bảo quản nhằm phục vụ giao dịch, bảo hành, chăm sóc khách hàng và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại hoặc các mục đích khác theo quy định pháp luật và chính sách đã thông báo cho khách hàng.
11. Thông tin liên hệ
Điện thoại: 0937936066 – 0972574375 – 0909645139
Email: thuanhiepthanhmiennam@gmail.com
Thuận Hiệp Thành trân trọng tiếp nhận mọi ý kiến phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.
THUẬN HIỆP THÀNH
Gọi Ngay
Chat Ngay